“来电诉求落地了，我们才能安心”

打12345热线，对处理结果不满意怎么办？如果这时候你恰好收到一条满意度调查短信，回复“不满意”，就会和这样一个群体打交道——督办审核员。房杏就是滁州市12345热线的一位督办审核员。

“收到‘不满意’评价我们就要给市民打电话回访，看问题出在哪里。”房杏说，解决不满意的工单，加强沟通协调是关键，必要时重新办理，确保办理工作行之有效。

除了处理“不满意”工单，督办审核员的工作还包括审核工单。“承办单位反馈的每一张工单都要审核，没有答复办理到位的工单会发回给相关单位重办。”房杏告诉记者。一天下来，要审核60张到70张工单，多的时候能有100张。

为工单“号脉”总能发现问题，房杏一一列举：有的问题涉及多个职能部门，部门间互相推诿，市民诉求得不到有效回应；有些工单涉及虚假回复，如职能部门回应已到现场进行整改处理，实际上问题依然如故......

房杏必须为这些问题找到“药方”。部门之间互相推诿的，房杏主动要来相关文件，研究各个部门的权责划分，或者将各个部门工作人员邀请到现场，实地勘察解决。对于虚假回复和履职不到位的工单，房杏则要求承办单位上传现场整改清理图片，明确下一步的处理方案等，进一步压实责任。

作为一名督办审核员，房杏还有一项必备的品质，那就是心细、记性好。“我们规定工单的办理时限是3个工作日，但有些问题承办单位无法在短时间内完成，这时我们就会要求承办单位预计处理时限，短信发送给来电人后，我们会持续跟踪，到期后电话回访是否落实。”房杏说。

俗话说，好记性不如烂笔头，房杏的好记性则离不开“表格”。对于一些处理不到位的工单，房杏会登记在表格里，每天梳理、跟踪落实。解决不了的问题还要上报，由上级部门发督办单要求再办，确保“件件有落实，事事有回音”。

为确保及时回应来电群众，审核工单必须今日事今日毕。“群众来电的诉求落地了，我们才能安心。”房杏说。然而，由于来电量大、市民诉求多样，并不是每个问题处理起来都一帆风顺。“有不少问题落在我的知识盲区。”房杏坦言，要不断学习，才能对来电群众作出准确、高效的响应。（记者 刘良慧）