第七届“黄山市青年五四奖章”获得者方鑫：在自己的岗位上发光发热

“景区地图给您，今天晚上6时45分日落概率较大，我们推荐您在这里看日落”“我带您先回房间休息”......五一假期，方鑫整天在大堂、客房、餐厅间来回忙碌着。

方鑫在耐心给游客介绍景区线路和最佳观景点

干一行，爱一行，钻一行

方鑫是宣城市郎溪县人，2015年刚满20岁的方鑫从黄山职业技术学院毕业，来到黄山西海饭店客房部工作。每天面对重复的铺床、清洁任务，方鑫倍感压力，也想过放弃。

“还是西海饭店这个大家庭温暖了我，让我选择留在黄山工作。”谈起同事们的关心和帮助，方鑫脸上露出了幸福的微笑。工作中，方鑫逐步认识到每个岗位都有其价值，于是开始静下心来，专注于提升中式铺床等专业技能。

谈起铺床工作，方鑫信心满满，“在师傅们精心指导下，我对中式铺床的‘开单’‘包角’‘套被’等每一个细节都仔细揣摩，认真研究改进方法，精细到‘角’，精确到‘秒’，经过无数次的练习，我终于成了客房部的铺床能手。”

2018年，在安徽省旅游饭店服务技能大赛上，方鑫荣获了中式铺床全省第一的好成绩。2022年，方鑫荣获了共青团中央、人力资源社会保障部联合授予的“全国青年岗位能手”称号。2023年，方鑫当选“黄山市劳动模范”。2024年4月，方鑫荣获了第七届‘黄山市青年五四奖章’。

谈起荣誉，方鑫平静地说：“三百六十行，行行出状元。作为一名年轻人，只要干一行，爱一行，钻一行，坚持不懈地干下去，就一定能实现自己的人生价值。”

方鑫金管家劳模创新工作室

团队协作，创新服务形式

2019年7月，在饭店的支持下，方鑫牵头成立了“方鑫金管家劳模创新工作室”。2019年8月，方鑫晋升为营销部主管，成为饭店“暖心金管家服务班组”组长。岗位调整后，方鑫更加注重团结同事，凝聚团队力量。工作室和班组集思广益，推出4项服务创新项目：中式铺床、主题房间、“一站式”暖心服务、艺术与审美，从各个细节提升服务质量，提高游客满意度。

针对客人的不同需求，工作室设计推出“私人订制”主题客房，如亲子房、家庭房、生日房、蜜月房（结婚周年纪念客房）、悦读房、佳丽房、毕业季客房，深受游客喜爱，多次获得游客好评，也提高了饭店口碑和经济效益。

5月1日，南京游客范女士来前台办理入住。登记时，方鑫发现范女士的丈夫恰好当天生日，当即送上生日祝福，并为客人安排生日主题客房。当范女士和家人进入房间，看到精心准备的生日蛋糕及小礼物，范女士一家惊喜不已、连连感谢。返程后，范女士在“去哪儿”网上评价：“‘五一’游黄山，住西海饭店。方鑫管家非常好，亲切温和，短信告知天气注意事项，知道我们生日，还布置了生日主题房间。这次行程及酒店，非常满意，推荐推荐！”

把游客当亲人，用心用情服务每一位游客

谈起工作体会，方鑫说：“做好服务工作，最重要是要设身处地地站在游客的角度思考问题，想游客之所想，急游客之所急。要把游客当亲人，用心用情服务好每一位游客。”

工作中，方鑫总是留着干练短发，面带微笑，耐心、细致地解答游客的每一个问题。在方鑫的带动下，团队牢固树立“游客为本 服务至诚”理念，用心用情满足游客的每一个需求，为西海饭店赢得了游客的广泛好评。

2023年2月26日（正月初五）上午，方鑫接到已经退房离店的合肥陶先生电话，客人焦急地说：“小方管家，我的车钥匙好像落在房间里了，你能帮我找找吗？”方鑫马上去房间查找，并在床下发现了车钥匙。

方鑫联系客人后得知，陶先生已经下山到达黄山风景区集散中心了。他主动请缨为客人送钥匙下山。经过2小时的辗转，方鑫终于把钥匙送到陶先生手中。陶先生激动地连声感谢，并拿出准备好的幸苦费给方鑫。方鑫委婉地向客人表示感谢，并说：“您的心意我收到了，费用就不用了，为游客服务是我们黄山工作人员的责任。”

2023年方鑫当选黄山市劳动模范

不觉中，方鑫在黄山已经工作了十个年头，把青春的记忆镌刻在黄山的青山绿水之间。正如他在日记中写到:“我只是千千万万青年中的一员，有幸在黄山西海饭店这片热土上耕耘，收获了成长与认可。回顾过往，我的每一步都离不开对工作的热爱、对细节的执着，以及对每一次服务都抱持的初心。我始终相信，无论岗位大小，都承载着不凡的意义，只要用心去工作，每个人都能在自己的岗位发光发热。”

通讯员 马然  葛旭芳