淮北市建立落实“接诉即办”机制—— 力解群众医保难题

“对我反映的问题立即核实，还派人赴上海及时解决我的诉求，为医保人员的热情服务点赞。”近日，淮北市医保局信访专员李明拨通濉溪县刘桥镇参保患者程圆午的手机回访时，电话那头传来满意答复。

去年9月，程圆午通过医保热线反映，其在上海市第一人民医院办理出院手续时，实际报销金额与医保系统支付金额不符。接诉后，淮北市医保局立即转交濉溪县医保部门迅速核查情况。

经核实，程圆午住院发票显示医保基金报销43458.23元，但医保异地联网直接结算系统显示其已报销金额51958.23元，两者之间有8500元的差额，这笔钱未予报销由个人自费。濉溪县医保中心与上海市医保中心异地结算科取得联系，派出两名工作人员赶赴上海市第一人民医院实地解决问题。经与该院医保办沟通交流，多次测试后重新报销，报销后的8500元原渠道返还到患者程圆午的账户。

去年以来，淮北市医保局全面落实省、市关于“民声呼应”办理工作的部署要求，创新打造“接诉即办、民呼我应”信访工作品牌，为群众提供优质高效便捷的医保服务。

淮北市医保局出台信访工作接诉即办实施办法，将“12345”服务热线台账、前台受理问题台账及窗口咨询热线台账有效整合，形成问题清单，实行一把手阅批制、首问负责制，咨询类诉求0.5个工作日办结，申诉、求决类诉求1个工作日内办结。同时，实行“清单+闭环”管理，对能现场解答的问题“一次性告知”来访人相关政策或办理流程；对无法现场办理的问题，严格按照来访必登、受理分类、建立台账、会商督办、回访、资料归档等环节全程闭环监督管理。

该市医保局还印发依法分类处理信访工作规则，明确各科室、单位职责分工和信访受理办理程序等6大类17项内容，建立“日统计、周通报、月分析、季点评、年考核”机制，对各承办科室、中心信访办结时限、满意度评价实行常态化监督，确保“接诉即办、办就办好”。

自接诉即办工作制度化实施以来，淮北市医保部门已办结信访件423件，平均办结时限0.27天，同比缩短时长2.07天，办结率100%、满意率99.53%，信访受理量同比减少12.97%。（记者 吴永生 通讯员 娄 宇）