办理“降套餐” 电信客户不顺心 电信部门：对工作人员批评教育

7月27日，市民孙先生致电《安庆晚报》热线：我在人民路中国电信营业厅办理“降套餐”时，遇到了障碍，办理过程很不顺心。希望有关部门予以关注。

孙先生告诉安庆晚报记者，他的手机号码是在中国电信办理的靓号，尾数为“888”，使用了多年，期间一直没有更换过套餐。“当时办理的是169元(月租)套餐，流量只有1个G，免费通话时间较少。”

考虑到这种套餐无法满足现在的需求，7月中旬，孙先生来到人民路电信营业厅，提出更换套餐。让孙先生没有想到的是，整个办理过程很不顺心。

孙先生说，前不久，他得知中国电信新近推出99元(月租)套餐，其中有免费流量20个G，通话时间也较长。“相比之前的老套餐，要划算得多。”

在二楼服务大厅，孙先生提出将169元(月租)套餐更换成99元(月租)套餐。工作人员告知他，二楼大厅不办理“降套餐”服务，其必须到三楼办公室才能办理。对此，孙先生感到不解：“既然都是办套餐服务，为何‘降套餐’就不能在二楼大厅办理，非要去楼上的办公室办理呢?”

虽然孙先生有些不快，但他还是来到三楼办公室。办公室一名女性工作人员得知孙先生需要办理“降套餐”时，便提出了一些要求，而这些要求让孙先生无法接受。

“这名工作人员称，我的手机号码属于家庭套餐，而99元(月租)套餐是手机卡套餐，因此不能办理。”孙先生说：“我之前在二楼大厅时，大厅里工作人员的说法与她的说法完全不同。大厅里的工作人员称该套餐是可以办理的，只需要额外缴纳30元的费用。”

孙先生说，这名工作人员在他提出质疑后，又改口说能办。随后，她又提出办理套餐需要四、五个领导审批，之后还需要签保底协议。

孙先生认为，工作人员在为他办理“降套餐”设置了重重障碍。“在我一番据理力争后，这名工作人员最终还是为我更换了套餐，而且没有经过领导的审批，也没有签保底协议。”

“虽然套餐更换成功，但这是在我据理力争下得以办理的。如果换了他人，可能不了了之。”孙先生认为，中国电信工作人员在服务客户时，不仅隐瞒了事实，还接连设置“门槛”，实在不应该。

套餐办理完后，孙先生投诉了这名工作人员。孙先生说，当天下午，电信公司有关人员给他打电话解释，称被其投诉的那名工作人员是按“流程”操作的。

孙先生认为，电信公司的问题反馈是一种敷衍，且流于形式。“国家提出降低移动网络流量资费，运营商们也推出了不少实惠的套餐，但他们在宣传与落实上，做得不到位。”

当日上午，记者来到人民路电信营业厅。相关负责人在接受记者采访时说，孙先生使用的是靓号，因此，工作人员在进行套餐更换操作时，必须先降低号码等级才能办理。此外，按照目前规定，办理靓号的套餐是需要签保底协议的。“考虑到孙先生是一名老用户，且为敏感客户。为避免投诉，工作人员经过有关领导的特批后，才为其办理的。”

这名负责人还解释，由于营业厅内业务类型较多，为减缓服务压力，所以才将一部分业务放到了三楼办公室。

这名负责人最后表示，相关工作人员在与客户沟通时，方式方法确实存在问题。“在向孙先生表示歉意的同时，我们也会对那名工作人员进行批评教育。”